Business Tip 21 : Der Einstieg ins Gespräch

Der Einstieg ins Gespräch, Business Tip 21

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und für die, die lieber lesen:

Nun geht es endlich richtig los, wir starten mit dem Telefonieren. Der Einstieg ins Gespräch, ein Schlüssel zum Erfolg.

Der Einstieg ins Gespräch ist eine der großen Herausforderungen meiner Kunden, es wird immer wieder gefragt, wie fange ich denn nun das Gespräch an, wie steige ich ein? Jetzt habe ich alle Hemmungen überwunden, jemanden am Telefon, und nun? Und was sage ich?

Meist landet man ja zunächst in der Zentrale, bei einer Assistentin, einem Assistenten. Manchmal sind diese wie eine Art Wand von der man unsanft abprallt, knallhart angewiesen,  niemanden durchzustellen, der irgendein Angebot hat, und deshalb ist ein guter Einstieg wichtig und einer der Schlüssel zum Erfolg und auch die Chance, überhaupt mit einem Entscheider zu sprechen, jedenfalls bei der Neukundengewinnung (Kaltakquise), es sei denn ich habe den Namen eines Ansprechpartners. Bei Stammkundenpflege ist es einfacher, da kann ich sagen „Sie sind Kunde bei uns“ und oft habe ich ja dann auch den Namen des Ansprechpartners. Das ist ein starker Vorteil. Ebenso beim Nachfassen von Angeboten, da beziehe ich mich auf das angebotene Projekt.

eine STORY dazu…
In der Stammkundenpflege für einen Großkunden (ca. 3500 Kunden hatten wir roundabout zu betreuen) sagte mal einer, das wäre ja eine tolle Masche, zu sagen, sie seien Kunde… er persönlich kannte uns nicht und war auch nicht zu überzeugen, dass das Unternehmen wirklich Kunde ist. Aber das kam nur einmal vor, und es war ja irgendwie auch lustig. Man könnte es sogar ausprobieren, um neue Interessenten zu gewinnen. Ich plädiere allerdings für 100% Ehrlichkeit, denn was ist es wert, wenn man schon mit einem Schwindel einsteigt!?

Wie schon gesagt, ich  versuche schon an dieser Stelle, in der Zentrale, herauszubekommen, ob das, was ich anzubieten habe für diese Firma überhaupt interessant ist. Egal ob es sich um mein eigenes Angebot handelt, oder ob ich für meine Kunden telefoniere. Wenn ich hier schon erfahre, wie das Unternehmen mit diesem oder jenem Thema umgeht, kann ich mir ggf. Wiedervorlagen und erneute Anrufversuche sparen. Dazu ist es hilfreich, gleich zu Beginn herauszufinden, ob der/diejenige aus der Zentrale sich im Unternehmen auskennt, ob er weiß „wie der Hase läuft“.

Es kommt ja auch auf die Unternehmensgröße an, wer das Telefon abhebt. In meiner Druckerei (in meinem früheren Leben…) waren mein Bruder oder ich meistens direkt selbst dran. In größeren Unternehmen muss man normalerweise mehrere Hürden überwinden. Und manchmal ist es schade, dass man keinen Verantwortlichen sprechen darf, denn wir haben ja etwas Wertvolles anzubieten. Es kann schon sein, dass die Zentrale das auch mal falsch einschätzt oder der Chef eine andere Meinung hat, wenn ich ihn denn sprechen darf.

Kürzlich hatte ich zum Beispiel direkt einen Prokuristen dran, was sich im Laufe des Gespräches herausstellte, denn ich hatte vergessen zu fragen… An seinen Antworten wurde mir dann aber schnell klar, er weiß Bescheid und ist kompetent. Übrigens kommt es nicht so selten vor, dass man mit einem Entscheider oder sogar mit dem Chef direkt ein gutes Gespräch führt, wo am Ende ein klares Ja oder Nein steht. Manchmal ist das einfacher als mit denen, die Anweisungen haben, ja keinen durchzustellen. Im nächsten Tip gibts dazu noch mehr Infos.

Ein anderes Beispiel: eine Frau in der Zentrale eines Maschinenbauunternehmens, die vor dieser Tätigkeit schon Jahre lang im Unternehmen an anderer Stelle gearbeitet hatte, und sich insofern hervorragend auskannte. Sie war für mich eine große Hilfe.

Also mein Tipp: Unterschätzen Sie nie denjenigen, der zuerst am Telefon ist, sondern finden Sie heraus, was er weiß und ob er sich auskennt. Man findet alles, vom Azubi bis zur Telefonaushilfe, von richtig gut geschulten Empfangsdamen oder -herren bis hin zum Chef. Und man weiss zu Beginn ja nie, welche Funktion der hat, der abhebt…

Dann präsentieren Sie das was sie möchten in ein, zwei Sätzen. Wenn ich zum Beispiel für mein eigenes Unternehmen Telefontraining oder Telefonaktionen anbieten möchte, frage ich

Wie zufrieden sind Sie eigentlich mit ihrer telefonischen Kundengewinnung?

oder

Wie läuft es bei Ihnen mit der Stammkundenpflege, dem nachfassen von Angeboten…?

Oft findet man schon an dieser Stelle ganz schnell heraus, ob das Angebot für die andere Seite überhaupt in Frage kommt. Finden Sie Ihren Satz. Rufen Sie mich gern an, ich gebe Ihnen feedback, wie Ihr Satz ankommt. Ich bin dann potentieller Testkunde;-)

Ich weiß, es gibt Telefontrainer, die eine vorbestimmte Struktur lehren, bestimmte Sätze wie „Darf ich gleich zum Punkt kommen“ oder Ähnliches zum Einstieg empfehlen.  Wenn ich dann solche Anrufe bekomme, muss ich schmunzeln, denn ich weiß, aus welcher Schule derjenige kommt. Und ich finde es nicht so ansprechend, weil es systematisch und manchmal abgeleiert ist. Ich bin lieber spontan und authentisch und nehme dabei den Weg, wie ich ihn oben beschrieben habe. Dabei bin ich natürlich sehr freundlich und lasse meinen ganzen Charme spielen. Natürlich bin ich vorbereitet. Aber ich nutze selten genau dieselben Worte.

Manche Anrufer quatschen einen auch tot (anders kann man es kaum beschreiben) und merken gar nicht, ob man noch dran ist. Ich nutze solche Anrufe zu Trainingszwecken und frage auch schon mal, ob derjenige ein feedback möchte, oder ob es im Unternehmen Telefontraining gibt. Von einem Telefonanbieter hatte ich einmal so einen Anruf, der hat bestimmt fünf Minuten geredet, ich war mucksmäuschenstill, er konnte gar nicht wissen, ob ich überhaupt noch dran war…am Ende sagte ich nein und hatte auch von vornherein schon kein Interesse, aber ich wollte mal wissen, wie lange er durchhält.

Wenn Sie mehr wissen wissen, möchten rufen Sie mich gern an 04101 810 222 oder schicken Sie mir eine E-Mail mit ihren Fragen oder auch mit Ihren Erfahrungen! Ich freue mich auch, wenn sie sich einfach mal melden, ob in dieser Tipp geholfen hat.

Der nächste Tipp folgt in 14 Tagen.

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